ปัญหาของคนที่เป็นพ่อค้าแม่ค้าต้องเจอนั้นมีมากมาย และหนึ่งปัญหาที่รับรองได้เลยว่ายังไงก็จะต้องพบนั่นก็คือลูกค้าเจ้าอารมณ์ ถึงแม้ว่าเราจะพยายามป้องกันไม่ให้เกิดความผิดพลาดทั้งเรื่องของตัวสินค้า การจัดส่ง หรือแม้กระทั่งการบริการของตัวเจ้าของร้านเอง แต่ความผิดพลาดนั้นมันก็สามารถเกิดขึ้นได้เสมอ ยิ่งถ้าหากคุณไม่ได้เตรียมตัวรับมือในการแก้ปัญหาให้ดี ก็อาจจะทำให้ลูกค้าอารมณ์เสียเพิ่มขึ้นกว่าเดิม จนถึงขั้นที่ร้านค้าออนไลน์ส่วนใหญ่ไม่ต้องการให้เกิดขึ้นนั่นก็คือ ร้านของคุณถูกนำไปตั้งกระทู้ต่อว่าให้เกิดความเสียหาย เพราะฉะนั้นวันนี้ SHIPPOP มีวิธีการรับมือกับลูกค้าเจ้าอารมณ์มาฝากกัน
1.ตั้งสติไว้เสมอ เมื่อลูกค้าต่อว่า
หากพบลูกค้าที่กำลังอารมณ์เสียเข้ามาต่อว่าร้านค้าของคุณ ไม่ว่าจะเป็นทางข้อความเฟสบุ๊ค ข้อความไลน์ หรือกระทั่งในช่องทางที่แย่ที่สุดก็คอมเมนต์ในเพจร้านของคุณที่ลูกค้าคนอื่นๆสามารถเห็นได้ เมื่อคุณเห็นข้อความของลูกค้าที่ต่อว่าคุณสิ่งแรกที่คุณต้องทำนั่นคือทำใจให้นิ่ง อย่ารีบตอบโต้ด้วยอารมณ์กลับไป แม้เรื่องที่เขากำลังต่อว่าเราอาจจะไม่ใช่ความผิดของเรา บางครั้งเป็นเหตุสุดวิสัย ไม่ว่าจะเรื่องอะไรก็ตามพยายามรับฟังลูกค้า ปล่อยให้เขาได้ระบายเรื่องที่ไม่พอใจออกมาให้หมด เพราะคนที่โกรธบางครั้งแค่ต้องการจะหาที่ระบายอารมณ์ ต้องการมีคนรับฟังเขา พ่อค้าแม่ค้าต้องตั้งสติให้ดีอย่าใช้อารมณ์ของคุณในการตอบคำถามกลับไปทันที
2.ใช้เหตุผลตอบกลับลูกค้า
หลังจากที่คุณได้รับทราบปัญหาที่ลูกค้าอยากจะพูดแล้ว คุณต้องค่อยๆทวนปัญหาของเขาและอธิบายด้วยเหตุผลว่าสาเหตุของปัญหานั้นเกิดจากอะไร มีวิธีการแก้ไขอย่างไร ถึงแม้ว่าปัญหานั้นจะไม่ได้เกิดจากคุณหรือร้านของคุณ แต่ถ้าคุณรู้ที่มาของปัญหาคุณก็สามารถบอกลูกค้าไปได้เหมือนกัน อย่าคิดว่าเป็นการยอมรับผิด แต่ให้คิดว่าเป็นการช่วยให้ลูกค้าเข้าใจปัญหาที่เกิดขึ้น เพราะการที่ลูกค้าได้เข้าใจสิ่งต่างๆ ดีขึ้นนั้นจะช่วยให้ลดอารมณ์โกรธลงได้
3.คำขอโทษที่จริงใจ
เมื่อคุณได้อธิบายถึงสาเหตุที่ทำให้เกิดปัญหาดังกล่าวขึ้นแล้วนั้น คำที่คุณต้องพูดกับลูกค้าต่อจากนี้คือคำว่า “ขอโทษ” กับสิ่งที่เกิดขึ้นอย่างจริงใจ แม้ว่าคุณจะไม่ได้เป็ฝ่ายที่ผิด การที่คุณแสดงความเสียใจมีส่วนช่วยให้อารมณ์ของเขาเย็นลง เช่น กรณีที่สินค้าไปส่งล่าช้าหลายวัน ซึ่งอาจจะเพราะปัญหาจากขนส่ง หรือสภาพอากาศ ที่คุณไม่มีส่วนเกี่ยวข้อในความผิดพลาดนั้นเลย คุณก็สามารถกล่าวคำขอโทษอย่าง “ต้องขออภัยลูกค้าด้วยนะครับ ทางร้านจะรีบตามเรื่องกับทางขนส่งและจะรีบแจ้งสถานะให้ทางลูกค้าทราบโดยเร็วครับ”
4.การกระทำสำคัญกว่าคำพูด
แค่พูดนั้นไม่พอ คุณจะต้องไม่ลืมทำตามที่ได้พูดไว้ด้วย ไม่อย่างนั้นเขาอาจจะไม่พอใจมากขึ้น คุณควรแสดงออกให้ลูกค้าเห็นถึงความกระตือรือร้นของคุณที่ต้องการจะช่วยแก้ปัญหาให้กับลูกค้าจริงๆ และเมื่อเวลาที่เขาอารมณ์ดีขึ้น เขาจะนึกย้อนถึงการกระทำของคุณและไม่ต่อว่าร้านของคุณให้คนรอบข้างฟัง หรือกล่าวชื่นชมที่ร้านของคุณที่ช่วยแก้ไขปัญหาของเขาจนถึงที่สุด
5.เสนอทางออกในการแก้ปัญหาอย่างถูกต้อง
การเสนอทางแก้ไขให้ลูกค้าพึ่งพอใจนั้น ต้องสอดคล้องกับปัญหาของเขา และเป็นทางออกที่ถูกต้อง ไม่ใช่แค่เพียงรับเรื่องไว้เฉยๆ เช่น ปัญหาเรื่องสินค้าของเรามีตำหนิไม่เหมือนในรูปที่โชว์ หรือสินค้าชำรุดเสียหายจากการจัดส่ง เราก็สามารถเสนอทางออกว่าจะส่งของให้ใหม่ หรือส่งสินค้าที่มีแบบใกล้เคียงกันให้ลูกค้า แต่ถ้าลูกค้าไม่พอใจในวิธีการแก้ปัญหาของเรา คุณพ่อค้าแม่ค้าก็สามารถขอคำแนะนำจากลูกค้าได้เหมือนกัน และคุณก็ต้องประเมินดูว่าข้อเสนอของเขานั้นสมเหตุสมผลไหม และเราสามารถทำให้เขาได้หรือเปล่า
6.ติดตามผลการแก้ปัญหา
หลังจากที่ปัญหาของลูกค้าได้คลี่คลายแล้วนั้น เราต้องกลับไปสอบถามความรู้สึกของลูกค้าหลักจากนั้นด้วย เช่น ถ้าดำเนินการส่งของให้ลูกค้าใหม่ ก็ต้องสอบถามว่าได้รับของหรือยัง เพราะหลังจากที่เราปรับปรุงบริการแล้ว การที่ได้รับรู้ความรู้สึกของเขานั้นเป็นสิ่งที่จำเป็น เพื่อให้เราทราบว่ายังมีส่วนไหนที่เรายังติดขัดอยู่อีกหรือไม่ และทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเรานั้นใส่ใจเขา เพื่อรักษาลูกค้าและทำให้ลูกค้าอยากกลับมาใช้บริการอีกในครั้งต่อไป
ความผิดพลาดเกิดขึ้นได้เสมอ แต่เราก็ควรป้องกันและแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นให้ดีที่สุด โดยเฉพาะขั้นตอนในการจัดส่งสินค้า ซึ่งเราต้องระวังทั้งในเรื่องของการแพคพัสดุจนไปถึงเมื่อสินค้าถึงมือลูกค้า การใช้บริการของทาง SHIPPOP ก็สามารถช่วยลดความผิดพลาดได้ ด้วยบริการพิมพ์ใบปะหน้าจากระบบที่จะช่วยให้ข้อมูลต้นทางและปลายทางมีความชัดเจนหมดปัญหาการอ่านไม่ออก การออกหมายเลขติดตามพัสดุเพื่อตรวจสอบสถานะการจัดส่ง บริการทั้งหมดนี้มีรวมไว้ในเว็บไซต์เดียว www.shippop.com และยังมบริการอีกมากที่ทำให้เรื่องส่งของเป็นเรื่องง่าย
